Orange

A la atención del Departamento de Reclamaciones de Empresa de Orange

Dicen los que saben que el mejor valor de una empresa son sus clientes. Y que fidelizarlos depende enormemente de eso que se llama experiencia de cliente, la satisfacción que produce cualquiera de sus interacciones con esa empresa.

Digo esto porque les quiero contar mi experiencia con ustedes desde que tuve la mala fortuna de acogerme a un renove de terminal y que ese terminal dejara de funcionar a las pocas horas. A ver qué opinión les merece…

Todo empezó cuando, inocente de mi, cogí el teléfono (el antiguo, claro) para llamar al 471 y explicar el problema. Arrancaba así una cadena de decenas de llamadas con agentes de todo pelaje que a la primera dificultad me redirigían a otro número, en muchas ocasiones porque no tenían ni idea de qué procedimiento se sigue en un caso como éste… del 471 al 2271, a nosequé número directo de acceso a nosequé departamento donde tampoco te ayudan…

Ese bucle perverso me sirvió para acabar descubriendo que nadie en el servicio de atención al cliente podía ayudarme porque en mi calidad de “cliente valor” el procedimiento interno exige que sólo me pueda atender un supuesto agente personal asignado a mi empresa, y llamando desde el número autorizado (que no era yo) al 2215.

Todo excitado, y para no depender de mi socio (el autorizado), decidí gestionar mi autorización para operar con el 2215 directamente. Un proceso que se resuelve mandando un par de mails les ha llevado a ustedes 15 días… a los 10 días y tras insistir en porqué no estaba aún autorizado me comunicaron que me faltaba enviar los DNIs escaneados… DNIs que llevaban 10 días enviados, pero no debieron ustedes mirar el email… 5 días después me pidieron el número de cuenta de banco… extraña petición, porque las facturas las envían (y las cobran, claro), así que ese dato lo tienen. La cosa es que lo hice y sí, tarde y mal, pero al menos esta prueba está superada.

En el ínterin, y siempre desde el móvil autorizado de mi socio, conseguí solicitar la sustitución del terminal (eso que ustedes llaman “garantía de origen”). La luz se intuía al final del túnel. “Estará en 8/10 días máximo”, me dijeron. “Lo he marcado como prioritario y en 48 horas máximo le garantizo que lo tendrá allí” afirmaban muy tajantes.

Pero pasaba el tiempo… e intenté contactar con mi agente personal de nuevo para pedir explicaciones. Sorprendentemente, no había forma. La experiencia de cliente me permite afirmar sin ninguna duda que los agentes personales resultan difíciles de localizar; que si les dejas recado vía teléfono o mail para que te devuelvan la llamada con urgencia te puede pasar que no sepas nada de ellos en 4 o 5 días.

El punto cómico/surrealista lo aportó uno de los agentes personales para “clientes valor” (qué cómico me resulta el nombre cada día que pasa) que me atendió muy amable un día en que el mío no estaba para esos menesteres. El susodicho me aseguraba que todo estaba tramitado y en curso, pero que si quería saber en qué punto estaba el proceso de sustitución del terminal había que llamar al departamento de entrega de terminales, 2271 opción 3. El punto surrealista, digno del mejor Berlanga, es que si llamas al 2271 desde un número de empresa no existe la opción 3, porque esa opción no está habilitada a los clientes valor… ¡porque para todo te tiene que atender el agente personal!. Sí, ese que no te atiende o no sabe nade del estado del pedido. Dantesca la experiencia, una vez más.

El caso es que han pasado tres semanas y sigo con mi flamante móvil que no funciona. Ayer mi agente personal tuvo el detallazo de llamarme (se me saltaban las lágrimas) para decirme que no podía comprometerse a ningún plazo, que la sustitución de terminales depende de no se qué procedimiento de validación y que el plazo es imprevisible. Lo dice ahora, después de haberse comprometido ya a dos plazos anteriormente (primero 8/10 días, después 48 horas)…

No hace falta ser muy listo para entender qué significa “procedimiento de validación”… “antes de pagar el móvil te lo entregamos con prisa; pero como el móvil ya lo has pagado, no corre prisa ninguna prisa sustituírtelo”. La sensación que percibo también es evidente… no es que la calidad de servicio sea mala, es que os estáis cachondeando de mi.

No voy a insistir en lo contento que estoy con sus servicios. No hace falta que les diga que sin obligación de permanencia mañana mismo tendríamos todas las líneas de la compañía en otra operadora.

Escribo esto no porque tenga ninguna fe en que vaya a ayudar a solucionar el problema (este fax acabará probablemente en una pila de papeles, y el proceso indefinido seguirá su incierto curso… más propio de la épica griega clásica que de un proceso de atención al cliente profesional), sino porque quiero que sepan que acaban de ganar un cliente infidelizado e hijodeputa; un cliente que en la medida de lo posible y de forma activa intentará que nadie de su círculo profesional, amigos y familia elija su compañía.

Procedo a mover esto por redes sociales, y no les entretengo más que estarán muy liados con esa carísima campaña de lanzamiento del 4G.

Atentamente,

David Sánchez

PD: Si aún así tienen a bien realizar la sustitución del terminal se lo agradecería enormemente, para evitarme las molestias de tener que poner una denuncia.